Instrukcja obsługi R2faktury

Moduł CRM służy do zarządzania relacjami z klientami (z ang. Customer Relationship Management). Korzystanie z niego porządkuje i ułatwia kontakt z klientami, zwłaszcza gdy w firmie pracuje wiele osób mających bezpośredni kontakt z klientem. Dzięki temu modułowi klient będzie miał przekonanie, że nasza firma pracuje jako jeden spójny mechanizm, a informacje udzielane klientom są spójne i kompetentne.

Moduł CRM jest dostępny w wersji MAXI (tylko Kontakty) oraz w wersji PRO.

Jeśli chcemy korzystać z modułu CRM, należy go wstępnie skonfigurować.

Po skonfigurowaniu możemy korzystać ze wszystkich elementów modułu CRM:

• kontakty - ewidencja kontaktów z kontrahentem

• kontrakty/sprawy - ewidencja kontraktów sprzedażowych i spraw serwisowych

• kampanie - ewidencja i rozliczenie kampanii sprzedażowych.

W zależności od potrzeb możemy wykorzystywać moduł CRM jako:

• ewidencję kontaktów z klientami
  W oknie KONTAKTY wpisujemy jako notatki wszystkie rozmowy z kontrahentem. Dodatkowo ustalamy sobie zadania do wykonania. Każdy użytkownik programu rozmawiając z kontrahentem może sprawdzić historię dotychczasowych kontaktów. Dzięki temu klient nie musi wielokrotnie powtarzać swojego problemu różnym osobom. Lista zadań do wykonania w danym dniu pojawia się automatycznie przy uruchomieniu programu.

• system obsługi działu serwisu
  Jeśli w naszej firmie prowadzimy serwis sprzedawanych towarów, możemy:

  • przyjąć towar do serwisu
    W oknie KONTAKTY tworzymy notatkę (Typ=notatka) serwisową (Cel=serwis). W polu Klient wpisujemy dane przyjmowanego towaru oraz opis problemu. W polu Rezultat wybieramy S1 przyjęty do naprawy.

  • utworzyć sprawę serwisową
    Sprawa serwisowa (albo inaczej zlecenie serwisowe) posiada nr kolejny i zawiera informacje o serwisowanym towarze, termin realizacji oraz aktualny status. Sprawa serwisowa założy się automatycznie przy akceptacji notatki z przyjęciem towaru. Sprawy serwisowe są ewidencjonowane w oknie KONTRAKTY/SPRAWY.

  • wydrukować potwierdzenie
    Protokół otwarcia usługi serwisowej drukujemy  F2 w oknie KONTAKTY stojąc na notatce otwierającej sprawę.

  • ewidencjonować wszystkie kontakty związane z załatwianiem danej sprawy
    W oknie KONTAKTY wpisujemy dowolne notatki (i zadania). W każdej z nich w polu Powiązany z - Kontrakt/Sprawa wybieramy sprawę, której dotyczy dana notatka. W razie potrzeby w każdej notatce na zakładce Historia sprawdzamy szybko inne notatki dotyczące bieżącej sprawy.

  • zakończyć sprawę
    W oknie KONTAKTY tworzymy notatkę serwisową powiązaną z bieżącą sprawą. W polu Rezultat wybieramy S2 załatwiony. W sprawie powiązanej z tą notatką automatycznie zmieni się status z otwarty na sukces, czyli zostanie ona zamknięta.

  • wydrukować protokół wykonania zlecenia
    Protokół otwarcia usługi serwisowej drukujemy  F2 w oknie KONTAKTY stojąc na notatce zamykającej sprawę.

  • zarządzać pracą działu serwisu
    Wszystkie prowadzone sprawy serwisowe oglądamy w oknie KONTRAKTY/SPRAWY. Wybierając we  F4 właściwościach tego okna odpowiedni filtr przeglądamy sprawy w toku (Status=otwarty) lub sprawy już zakończone (Status=sukces). Widzimy Wiek danej sprawy, czyli ilość dni pozostałych na wykonanie danej sprawy (na zielono) lub ilość dni, o które termin wykonania został przekroczony (na czerwono).

• system obsługi działu sprzedaży
  Jeśli sprzedajemy towary lub usługi o stosunkowo dużej wartości, możemy:

  • tworzyć kontrakty sprzedażowe
    Kontrakty sprzedażowe (albo leady sprzedażowe), to towary i usługi, którymi wyrażają zainteresowanie nasi klienci. Aby takie kontrakty doprowadzić do faktycznej sprzedaży, warto je ewidencjonować i aktywnie wpływać na działania klienta. Kontrakt tworzymy w oknie KONTRAKTY/SPRAWY. Nadajemy mu Cel=sprzedaż (żeby odróżnić go od spraw serwisowych) i podajemy wszystkie niezbędne dane czyli kontrahenta orazy towary/usługi którymi jest zainteresowany.

  • ewidencjonować wszystkie kontakty związane z danym kontraktem
    W oknie KONTAKTY wpisujemy notatki dotyczące odbytych rozmów, przekazanych ofert i dowolnych innych kontaktów. W każdej z nich w polu Powiązany z - Kontrakt/Sprawa wybieramy kontrakt, którego dotyczy dana notatka. W razie potrzeby w każdej notatce na zakładce Historia sprawdzamy szybko inne notatki dotyczące bieżącej kontraktu lub innych wcześniejszych kontraktów z tym kontrahentem. W zależności od postępu w rozmowach możemy w oknie KONTRAKTY/SPRAWY zmieniać poziom kontraktu oraz prawdopodobieństwo sukcesu.

  • aktywnie wpływać na klienta
    W oknie KONTAKTY ustalamy dowolne zadania do wykonania, np. terminy ustalonych kontaktów z klientem wraz z opisem tematu rozmowy. Zadania do wykonania w danym dniu pokazują się każdemu użytkownikowi zaraz po uruchomieniu programu.

  • zakończyć kontrakt
    Jeśli udało nam się doprowadzić do faktycznej sprzedaży, zmieniamy w oknie KONTRAKTY/SPRAWY status kontraktu na sukces. Jeśli klient zrezygnował zmieniamy status na fiasko i wpisujemy przyczyny rezygnacji.

  • zarządzać pracą działu sprzedaży
    Wszystkie prowadzone kontrakty sprzedażowe oglądamy w oknie KONTRAKTY/SPRAWY. Wybierając we  F4 właściwościach tego okna odpowiedni filtr przeglądamy kontrakty w toku (Status=otwarty) lub kontrakty już zakończone sprzedażą (Status=sukces) albo rezygnacją klienta (Status=fiasko). Dla kontraktów w toku analizujemy wartość, poziom i prawdopodobieństwo kontraktów. Dla kontraktów zakończonych fiaskiem analizujemy przyczyny porażki.

  • rozliczać kampanie sprzedażowe
    Jeśli kontrakty zdobywamy w ramach określonych kampanii sprzedażowych, możemy kontrolować koszty oraz przychody uzyskane ze wszystkich kontraktów związanych z daną kampanią. W tym celu w oknie KAMPANIE tworzymy odpowiednie kampanie, które następnie przypisujemy do wszystkich kontraktów związanych z daną kampanią. W oknie KAMPANIE na zakładce Statystyka sprawdzamy na bieżąco rozliczenie tej kampanii, czyli: koszt, przychody i zysk, sumaryczną ilość kontraktów z podziałem na statusy oraz średni czas trwania kontraktu zakończonego sukcesem. W zależności od ustawienia filtra F4 Przychody z okresu oglądamy rozliczenie całej kampanii (pole wyłączone) lub tylko przychody z wybranego okresu (pole włączone).

Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby korzystać jednocześnie z kilku wyżej wymienionych zastosowań modułu CRM. Każdemu użytkownikowi programu można określić domyślny dział (biblioteka użytkowników - zakładka Inne - pole CRM: sprzedaż/serwis/inny), w którym pracuje ten użytkownik. Będzie on podpowiadany jako cel kontaktu/kontraktu/sprawy w oknach KONTAKTY oraz KONTRAKTY/SPRAWY.